Umfrage zum Kundenverlust

Was ist eine Vorlage für eine Umfrage zum Kundenverlust?  

Vorlage für eine Umfrage zum Kundenverlust

Diese Vorlage bietet einen Ausgangspunkt, um wertvolles Feedback von Kunden zu sammeln, die abwandern oder kürzlich abgewandert sind. Wenn Sie die Gründe für die Abwanderung kennen, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und verlorene Kunden möglicherweise zurückgewinnen.

Einführung

• Danken Sie dem Kunden für seine Zeit und sein Feedback.
• Erläutern Sie kurz den Zweck der Umfrage (verstehen Sie, warum sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen).
• Versichern Sie ihnen, dass ihre Antworten anonym sind.

Den Kunden verstehen (fakultativ)

• Wie lange sind Sie bereits Kunde unseres Unternehmens? (Mehrfachauswahl: Weniger als ein Monat, 1-3 Monate, 3-6 Monate, 6 Monate bis 1 Jahr, Mehr als 1 Jahr)
• Wie haben Sie zum ersten Mal von unserem Unternehmen gehört? (Mehrfachauswahl: Werbung auf der Website, Werbung in sozialen Medien, Online-Suche, Empfehlung eines Freundes/Kollegen, Sonstiges)

Gründe für den Austritt

• Was war der Hauptgrund für die Kündigung Ihres Dienstes bzw. die Beendigung Ihres Abonnements? (Mehrfachauswahl mit der Möglichkeit, alle zutreffenden Punkte auszuwählen)
• Der Preis war zu hoch
• Fand das Produkt/die Dienstleistung nicht wertvoll genug
• Entspricht nicht meinen Bedürfnissen
• Eine bessere Alternative gefunden
• Schwierig zu benutzen
• Schlechte Erfahrungen mit dem Kundensupport
• Sonstiges (offenes Ende)
• Wenn Sie "Sonstiges" gewählt haben, erläutern Sie bitte: (offenes Ende)

Zusätzliches Feedback

• Was hätten wir tun können, um Ihr Unternehmen zu halten? (offenes Ende)
• Gibt es etwas, was wir tun können, um Ihre Erfahrungen in Zukunft zu verbessern? (offenes Ende)
• Würden Sie unser Produkt/die Dienstleistung in Zukunft wieder in Anspruch nehmen? (Ja/Nein/vielleicht)
• Wenn Sie die vorherige Frage mit "Ja" beantwortet haben, was müsste sich ändern, damit Sie eine Rückkehr in Betracht ziehen würden? (offenes Ende)

Schließen

• Danken Sie dem Kunden noch einmal für sein Feedback.
• Erwähnen Sie kurz, wie ihr Beitrag zur Verbesserung genutzt wird (zeigen Sie, dass Sie ihr Feedback schätzen).

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Was sind die besten Praktiken bei Umfragen über verlorene Kunden?  

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für Kundenverlustumfragen, mit denen Sie den Wert der Rückmeldungen von abgewanderten Kunden maximieren können:

Ausarbeitung der Umfrage:

• Richten Sie sich an die richtige Zielgruppe: Konzentrieren Sie sich auf Kunden, die kürzlich gekündigt haben oder sich im Kündigungsprozess befinden. Vermeiden Sie es, inaktive Kunden zu befragen, die sich möglicherweise nicht genau an ihre Erfahrungen erinnern.
• Fassen Sie sich kurz (idealerweise unter 10 Minuten): Eine langatmige Umfrage birgt das Risiko einer niedrigen Ausfüllquote. Setzen Sie Prioritäten bei den wichtigsten Fragen und vermeiden Sie es, die Befragten zu überfordern.
• Mehrere Frageformate: Verwenden Sie eine Mischung aus Multiple-Choice-Fragen für eine einfache Datenanalyse, Fragen auf einer Likert-Skala, um den Zufriedenheitsgrad zu messen, und offenen Fragen, um detailliertes Feedback zu erhalten.
• Umsetzbare Fragen: Formulieren Sie die Fragen so, dass Sie Erkenntnisse gewinnen, auf die Sie reagieren können. Fragen Sie statt "Sind Sie mit dem Kundensupport zufrieden?" lieber "Wie können wir die Art und Weise verbessern, wie unser Support-Team Ihre Anfragen bearbeitet?"

Vertrieb und Werbung:

• Mehrere Kanäle: Erwägen Sie E-Mail, Website-Pop-ups oder In-App-Umfragen (je nach Abwanderungsphase), um Kunden auf ihrer bevorzugten Plattform zu erreichen.
• Das Timing ist entscheidend: Versenden Sie die Umfrage kurz nach der Abwanderung eines Kunden, solange die Erfahrung noch frisch in Erinnerung ist.
• Klare Einleitung und Anreiz (optional): Erläutern Sie kurz den Zweck der Umfrage und den Wert ihres Feedbacks. Bieten Sie einen kleinen Anreiz (Rabattcode, Treuepunkte), um die Teilnahme zu fördern.

Datenanalyse und Maßnahmen:

• Gehen Sie über Zahlen hinaus: Analysieren Sie quantitative Daten (Multiple-Choice-Antworten) neben qualitativen Daten (offene Antworten), um ein ganzheitliches Verständnis der Kundenstimmung zu erhalten.
• Identifizieren Sie Trends und Themen: Suchen Sie nach Mustern und wiederkehrenden Problemen im Feedback, um die Bereiche zu ermitteln, die sich am stärksten auf die Abwanderung auswirken.

• Setzen Sie Prioritäten für Verbesserungen: Konzentrieren Sie sich auf der Grundlage Ihrer Analyse auf die häufigsten und folgenreichsten Gründe für die Abwanderung. Entwickeln Sie Aktionspläne mit klaren Zeitvorgaben und Verantwortlichkeiten.
• Kommunizieren Sie Maßnahmen: Informieren Sie Ihre Kunden über die Maßnahmen, die Sie auf der Grundlage ihres Feedbacks ergreifen. Damit zeigen Sie, dass Sie ihren Beitrag schätzen und sich für Verbesserungen einsetzen.
• Schließen Sie den Kreis: Bei spezifischem negativem Feedback sollten Sie eine persönliche Ansprache in Erwägung ziehen, um die Bedenken zu bestätigen und zu erklären, wie Sie darauf reagieren.

Zusätzliche bewährte Verfahren:

• Wahrung der Anonymität: Versichern Sie den Kunden, dass ihre Antworten anonym sind, um ehrliches Feedback zu fördern.
• Testen Sie verschiedene Versionen: Testen Sie A/B-Varianten der Umfrage (z. B. Reihenfolge der Fragen, Einleitung), um zu sehen, welche Variante bessere Ergebnisse liefert.
• Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Abwanderungsmetriken und Umfragedaten, um neue Trends oder verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.

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