Umfrage zur Customer Journey

Eine Customer Journey-Umfrage ist ein Feedback-Tool, mit dem die Erfahrungen der Kunden in den verschiedenen Phasen ihrer Interaktion mit einer Marke oder einem Produkt erfasst werden können. Sie verfolgt und analysiert die Berührungspunkte der Kunden, von der ersten Wahrnehmung und Erwägung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf.

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Was ist eine Customer Journey-Umfrage?  

Eine Customer Journey-Umfrage ist ein Fragebogen, der dazu dient, die Erfahrungen eines Kunden an verschiedenen Berührungspunkten während seiner Interaktion mit Ihrer Marke zu messen und zu verstehen. Sie geht über die bloße Frage nach der Zufriedenheit hinaus und zielt darauf ab, die gesamte Customer Journey zu erfassen, von der ersten Wahrnehmung bis zu den Interaktionen nach dem Kauf.

Wie erstellt man eine Umfrage zur Customer Journey?  

Hier finden Sie einen Fahrplan für die Erstellung einer effektiven Customer Journey-Umfrage, die wertvolles Feedback an den verschiedenen Berührungspunkten der Kundenerfahrung erfasst:

1. Definieren Sie Ihre Ziele und Ihr Zielpublikum:

• Welche Phasen der Customer Journey möchten Sie verstehen? Bestimmen Sie die spezifischen Berührungspunkte, zu denen Sie Feedback sammeln möchten (z. B. Besuch der Website, Produktkauf, Interaktion mit dem Kundendienst).
• Wen befragen Sie? Passen Sie die Fragen der Umfrage an das Kundensegment an, das mit diesem speziellen Touchpoint interagiert.

2. Ausarbeitung von Fragen zur Customer Journey:

• ‍Offene Fragenund Likert-Skala: Verwenden Sie eine Mischung aus offenen Fragen und Fragen mit Likert-Skala, um sowohl detailliertes Feedback zu erhalten als auch die allgemeine Zufriedenheit zu messen. ‍
• Beispiele mit offenem Ausgang:

• "Welchen Herausforderungen standen Sie gegenüber, als Sie versuchten, [eine Aktion im Zusammenhang mit dem Touchpoint] durchzuführen?"
• "Wie können wir Ihre Erfahrung mit unserem [Touchpoint, z. B. Website-Kaufprozess] verbessern?" ‍
• Beispiele für Likert-Skalen:

• "Wie einfach war es, die von Ihnen benötigten Informationen auf unserer Website zu finden?" (Sehr einfach, einfach, neutral, schwierig, sehr schwierig)
• "Wie zufrieden sind Sie mit der Unterstützung, die Sie von unserem Kundendienstteam erhalten haben?" (Sehr zufrieden, Zufrieden, Neutral, Unzufrieden, Sehr unzufrieden)

3. Maßgeschneiderte Fragen nach Berührungspunkten:

• Besuch der Website: Der Schwerpunkt liegt auf der Navigation auf der Website, der Klarheit der Informationen und der Einfachheit, die gewünschten Produkte oder Dienstleistungen zu finden.
• Produktkauf: Informieren Sie sich über die Kaufabwicklung, die Zahlungsoptionen und das allgemeine Kauferlebnis.
• Interaktion mit dem Kundendienst: Messen Sie die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, die Lösungszeit und die allgemeine Zufriedenheit mit der Interaktion.

4. Zusätzliche Überlegungen:

• Fassen Sie sich kurz: Streben Sie kurze Umfragen an (idealerweise 5-7 Minuten), um Ermüdungserscheinungen zu vermeiden und die Ausfüllquote zu erhöhen.
• Lösen Sie Umfragen zum richtigen Zeitpunkt aus: Verteilen Sie Umfragen zum Website-Besuch beim Verlassen der Website, Umfragen zum Kauf nach der Bestellbestätigung und Umfragen zum Kundenservice nach Abschluss der Interaktion.
• Mehrkanalige Optionen: Bieten Sie den Zugang zur Umfrage über verschiedene Kanäle an, die für den jeweiligen Touchpoint relevant sind (z. B. Website-Pop-up nach dem Kauf, E-Mail nach einer Service-Interaktion).

5. Überlegungen im Vorfeld der Einführung:

• Pilottest: Führen Sie einen Pilottest mit einer kleinen Gruppe durch, um eventuelle Probleme zu erkennen und die Umfrage vor der vollständigen Einführung zu verfeinern.
• Mobilfreundlich: Stellen Sie sicher, dass die Umfrage für mobile Geräte optimiert ist.

6. Verteilung und Analyse:

• Wählen Sie den richtigen Kanal: Verteilen Sie die Umfrage je nach Kontaktpunkt (z. B. Website-Pop-up, E-Mail).
• Personalisierung: Personalisieren Sie die Einladung zur Umfrage, wann immer dies möglich ist (z. B. durch Erwähnung des gekauften Produkts).
• Analysieren Sie die Daten: Ermitteln Sie Trends und Muster im Feedback über verschiedene Kontaktpunkte hinweg. Nutzen Sie diese Daten, um Verbesserungsmöglichkeiten für die gesamte Customer Journey zu ermitteln.

7. Maßnahmen ergreifen:

• Entwickeln Sie Aktionspläne: Erstellen Sie auf der Grundlage des Feedbacks Pläne zur Beseitigung von Kundenproblemen und zur Verbesserung der einzelnen Berührungspunkte auf der Customer Journey.
• Setzen Sie Prioritäten für Verbesserungen: Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Probleme, die die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen.
• Verfolgen Sie den Fortschritt: Überwachen Sie die Auswirkungen der von Ihnen eingeführten Änderungen anhand des Kundenfeedbacks und sammeln Sie im Laufe der Zeit weitere Erkenntnisse.

Welche Tipps gibt es für die Durchführung einer Customer Journey-Umfrage?  

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Tipps für die Durchführung einer Customer Journey-Umfrage, mit der Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen und ihre Erfahrungen optimieren können:

1. Definieren Sie Ihre Ziele und Ihr Zielpublikum:

• Segmentieren Sie Ihr Publikum: Schneiden Sie die Umfrage auf verschiedene Kundensegmente zu, die auf demografischen Daten, Kaufhistorie oder Touchpoint-Interaktionen basieren. So können Sie sicherstellen, dass Sie relevantes Feedback erhalten.

2. Entwerfen Sie wirksame Umfragefragen:

• Konzentrieren Sie sich auf das "Warum": Gehen Sie über die Frage "Zufrieden?" hinaus und gehen Sie mit offenen Fragen wie "Welche Herausforderungen gab es beim Checkout?" tiefer, um die Ursachen von Problemen zu verstehen.
• Gleichgewicht zwischen offenen und geschlossenen Fragen: Verwenden Sie eine Mischung aus verschiedenen Fragetypen, um sowohl spezifische Daten (Multiple Choice) als auch differenziertere Erkenntnisse (offene Fragen) zu erhalten.
• Verwertbare Einsichten: Stellen Sie Fragen, um Daten für Verbesserungen zu erhalten, z. B. "Welche Funktion war bei der Erfüllung Ihrer Aufgabe am hilfreichsten?"

3. Entwurf und Lieferung:

• Mobilfreundlich: Stellen Sie sicher, dass die Umfrage für mobile Geräte optimiert ist, da viele Nutzer ihre E-Mails über ihr Telefon abrufen.
• Klare Einleitung und Fortschrittsbalken: Geben Sie einen Kontext über den Zweck der Umfrage und einen Fortschrittsbalken an, der die Bearbeitungszeit anzeigt.
• Dankesnachricht: Danken Sie Ihren Kunden für ihre Zeit und ihr Feedback.
• Mehrere Kanäle: Bieten Sie die Umfrage je nach Ihren Zielen per E-Mail, über In-App-Pop-ups oder nach bestimmten Touchpoints (z. B. nach dem Kauf) an.

4. Maßnahmen nach der Erhebung:

• Analysieren Sie die Daten: Sammeln Sie nicht nur Daten, sondern analysieren Sie sie, um Trends und gemeinsame Themen im Kundenfeedback zu erkennen.
• Handeln Sie: Entwickeln Sie Aktionspläne auf der Grundlage des Feedbacks. Setzen Sie Prioritäten für Verbesserungen und teilen Sie diese den Kunden mit, um zu zeigen, dass Sie zuhören.
• Schließen Sie den Kreis: Wenn ein Kunde ein bestimmtes Problem äußert, setzen Sie sich direkt mit ihm in Verbindung, um es anzusprechen und seine Reaktionsfähigkeit zu demonstrieren.

Was sind die besten Praktiken für die Erhebung der Customer Journey?  

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für Customer Journey-Umfragen, die sicherstellen, dass Sie wertvolles Feedback sammeln und Ihre Umfragen optimieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen:

1. Definieren Sie Ziele und Zielgruppen:

• Klare Ziele: Bevor Sie Ihre Umfrage erstellen, sollten Sie Ihre Ziele definieren. Welche Aspekte der Customer Journey möchten Sie verstehen? Ist es die Benutzerfreundlichkeit der Website, die Erfahrung nach dem Kauf oder die allgemeine Zufriedenheit?
• Gezielte Zielgruppe: Bestimmen Sie das spezifische Kundensegment, das Sie für jeden Kontaktpunkt befragen. Stimmen Sie die Fragen auf die Bedürfnisse und jüngsten Interaktionen ab.

2. Formulierung von effektiven Fragen:

• Mischung von Formaten: Verwenden Sie eine Mischung aus offenen und geschlossenen Fragen. Offene Fragen ermöglichen detaillierte Antworten ("Auf welche Herausforderungen sind Sie bei der Nutzung unserer App gestoßen?"), während geschlossene Fragen eine einfache Datenanalyse ermöglichen ("Wie zufrieden sind Sie mit der Leistung der App?" - Likert-Skala).
• Klar und prägnant: Halten Sie Ihre Fragen klar, prägnant und leicht verständlich. Vermeiden Sie Jargon oder Fachbegriffe, die Ihr Zielpublikum verwirren könnten.
• Vermeiden Sie Voreingenommenheit: Formulieren Sie die Fragen neutral, um zu vermeiden, dass die Antworten der Kunden in Richtung einer bestimmten Antwort beeinflusst werden.

3. Optimierung des Umfrageentwurfs:

• Mobilfreundlich: Stellen Sie sicher, dass Ihre Umfrage für die Anzeige und das Ausfüllen auf mobilen Geräten optimiert ist, da viele Benutzer auf Umfragen über ihre Telefone zugreifen.
• Logischer Ablauf: Strukturieren Sie die Umfrage logisch mit einer klaren Einleitung, fließenden Übergängen zwischen den Fragetypen und einem abschließenden Dankeschön.
• Visuelle Attraktivität: Verwenden Sie eine klare Formatierung, Abstände und ziehen Sie visuelle Elemente (wie einfache Symbole) in Betracht, um die Lesbarkeit zu verbessern.

4. Überlegungen im Vorfeld der Einführung:

• Pilottest: Führen Sie einen Pilottest mit einer kleinen Gruppe von Kunden durch, um eventuelle Probleme mit der Umfrage vor der vollständigen Einführung zu ermitteln. Dies hilft, die Fragen zu verfeinern und Klarheit zu schaffen.
• Länge der Umfrage: Streben Sie kurze Umfragen an (idealerweise unter 10 Minuten), um das Interesse der Kunden aufrechtzuerhalten und die Ausfüllquote zu erhöhen.

5. Vertrieb und Werbung:

• Der richtige Kanal: Wählen Sie den richtigen Verteilungskanal, der auf Ihre Zielgruppe und Ihren Kontaktpunkt abgestimmt ist. Ziehen Sie für Umfragen auf der Website Pop-ups oder eingebettete Umfragen in Betracht. Umfragen nach dem Kauf können per E-Mail versendet werden.
• Personalisierung: Personalisieren Sie die Einladung zur Umfrage nach Möglichkeit mit dem Namen des Kunden, um die Beantwortungsrate zu erhöhen.
• Setzen Sie Anreize für die Teilnahme: Bieten Sie Anreize (Rabatte, Treuepunkte), um Kunden zur Teilnahme an der Umfrage zu bewegen, insbesondere bei längeren Umfragen.

6. Datenanalyse und Maßnahmen:

• Quantitative und qualitative Daten: Analysieren Sie sowohl quantitative Daten (geschlossene Antworten) als auch qualitative Daten (offene Antworten), um ein umfassendes Verständnis des Kundenfeedbacks zu erhalten.
• Erkennen Sie Trends: Suchen Sie nach Mustern und wiederkehrenden Themen in den Antworten. Dies hilft, Bereiche für Verbesserungen während der gesamten Customer Journey zu identifizieren.
• Entwickeln Sie Aktionspläne: Erstellen Sie auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse umsetzbare Pläne zur Beseitigung von Kundenproblemen und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an jedem Kontaktpunkt.
• Verfolgen Sie den Fortschritt: Überwachen Sie die Auswirkungen der von Ihnen eingeführten Änderungen und sammeln Sie im Laufe der Zeit weiterhin Feedback zur Customer Journey, um den Fortschritt zu messen und neue Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln.

7. Zusätzliche Tipps:

• Omnikanal-Feedback: Bieten Sie Umfrageoptionen über verschiedene Kanäle an (Website, E-Mail, SMS), um Kunden an ihren bevorzugten Kontaktpunkten zu erreichen.
• Echtzeit-Feedback vs. retrospektives Feedback: Entscheiden Sie, ob Sie sofortiges Feedback (Website-Pop-up) oder retrospektives Feedback (E-Mail-Umfrage nach dem Kauf) wünschen. Dies hängt vom Touchpoint und der Art des Feedbacks ab, das Sie suchen.
• Benchmarking (optional): Falls Branchen-Benchmarks verfügbar sind, vergleichen Sie Ihre Ergebnisse, um zu sehen, wie Ihre Customer Journey im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.