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Glossar der Marketingbegriffe
Glossare ansehenUmfrage zur Bewertung des Kundenaufwands
Eine Umfrage zur Bewertung des Kundenaufwands (Customer Effort Score, CES) ist eine Art von Feedback-Umfrage, die misst, wie einfach es für Kunden ist, mit einem Unternehmen zu interagieren, Probleme zu lösen oder bestimmte Aufgaben zu erledigen, z. B. Support zu erhalten oder einen Kauf zu tätigen. In der Regel wird eine Skala verwendet (z. B. von "sehr einfach" bis "sehr schwierig"). Die CES-Umfrage hilft dabei, Reibungspunkte in der Kundeninteraktion zu identifizieren und zu bewerten, ob die Prozesse einfach und benutzerfreundlich sind.
Was ist eine Umfrage zur Bewertung des Kundenaufwands?
Eine Customer Effort Score (CES)-Umfrage ist eine spezielle Art von Umfrage, mit der gemessen wird, wie einfach (oder schwierig) es für Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren und Aufgaben zu erledigen. Einfacher ausgedrückt: Es wird gemessen, wie einfach es ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Wie können Erhebungen zur Bewertung des Kundenaufwands gemessen werden?
Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Umfragen zum Customer Effort Score (CES) messen und wertvolle Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback gewinnen können:
1. CES-Berechnung
- Zuweisung von Werten: Jeder Antwortmöglichkeit auf Ihrer Lilkert-Skala (z. B. sehr schwierig, leicht, sehr leicht) wird ein numerischer Wert zugeordnet. In der Regel steht ein höherer Wert für weniger Aufwand (leichter).
- Durchschnittswert: Berechnen Sie den Durchschnitt aller Antwortwerte, die Sie in Ihren CES-Umfragen erfassen. Auf diese Weise erhalten Sie Ihren gesamten Customer Effort Score.
Beispiel:
Nehmen wir an, Sie versenden eine CES-Umfrage mit einer Frage wie "Wie einfach war es, den Kundendienst zu kontaktieren?" und erhalten 20 Antworten mit folgender Verteilung:
- Sehr schwierig (1): 3 Antworten
- Schwierig (2): 2 Antworten
- Leicht (3): 7 Antworten
- Sehr leicht (4): 8 Antworten
- Werte zuweisen: Sehr schwierig (1), Schwierig (2), Leicht (3), Sehr leicht (4)
- Berechnen Sie den Gesamtwert: (1 * 3) + (2 * 2) + (3 * 7) + (4 * 8) = 47
- Berechnen Sie den Durchschnitt: Gesamtwert (47) / Anzahl der Antworten (20) = 2,35
2. Die Interpretation Ihrer CES:
- Höhere Punktzahl = geringerer Aufwand: Ein höherer CES-Wert (näher am Maximalwert) deutet auf eine reibungslosere Erfahrung für die Kunden und einen geringeren Aufwand bei der Erledigung der Aufgaben hin.
- Industrie-Benchmarks: Es gibt keinen allgemeingültigen Richtwert, aber im Allgemeinen wird ein CES-Wert von über 70 % als positiv angesehen. Es ist jedoch sinnvoll, den CES im Laufe der Zeit zu verfolgen und ihn mit den eigenen historischen Daten zu vergleichen, um Verbesserungstrends zu erkennen.
- Umsetzbare Erkenntnisse: Der eigentliche Wert von CES liegt in der Verwendung des Ergebnisses zusammen mit dem offenen Feedback (falls Sie es einbezogen haben), um das "Warum" hinter den Bewertungen zu verstehen. Analysieren Sie die qualitativen Daten, um spezifische Bereiche zu ermitteln, in denen Kunden Schwierigkeiten haben, und um Verbesserungen zu priorisieren.
3. Zusätzliche Tipps:
- Segmentieren Sie Ihre Daten: Analysieren Sie Ihre CES-Daten nach verschiedenen Kundensegmenten (z. B. neue vs. bestehende Kunden, Produktnutzungsgrad), um Bereiche zu identifizieren, die für bestimmte Gruppen verbessert werden müssen.
- Im Laufe der Zeit verfolgen: Überwachen Sie Ihren CES-Wert im Laufe der Zeit, um die Effektivität Ihrer Bemühungen zur Reduzierung des Kundenaufwands zu messen.
- Benchmarking mit anderen Metriken: Betrachten Sie CES zusammen mit anderen Kundenerfahrungsmetriken wie dem Net Promoter Score (NPS), um ein umfassenderes Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten.
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