مسرد المصطلحات
بلام - منصة المكافآت والحوافز والمدفوعات
جدول المحتويات
نقاط اتصال العملاء
نقاط اتصال العملاء هي تفاعلات مختلفة طوال رحلة العميل من البداية حتى نقطة الشراء. نقاط الاتصال هي لحظات حرجة حيث يتفاعل العملاء مباشرة مع منتجات الشركة وخدماتها وموظفيها.
ما هي نقاط اتصال العملاء؟
نقاط اتصال العملاء هي التفاعلات والتواصل بين العملاء والشركة طوال الرحلة وتذهب عبر جميع القنوات واللحظات التي يتواصل فيها العملاء مع العلامة التجارية للشركة ومنتجاتها وخدماتها. كل نقطة اتصال هي فرصة للشركة لترك انطباعات وتقديم خدمات قيمة وتعزيز تجربة العملاء وتصورهم.
ما هي أهمية نقاط اتصال العملاء؟
بعض الأسباب الرئيسية التي تجعل نقاط اتصال العملاء مهمة هي:
- بناء الثقة والمصداقية
- خلق تجارب إيجابية
- تحديد فرص التحسين
- دفع نمو الأعمال
- Enhanced customer loyalty
- كلمة شفهية
- بناء الثقة والمصداقية: نقاط الاتصال المنتظمة والإيجابية تبني الثقة والمصداقية مع العميل. عندما يكون أي عمل متسقا مع المنتجات والخدمات عالية الجودة ويوفر تجربة عملاء سلسة عبر نقاط اتصال مختلفة ، يطور العملاء الثقة في العلامة التجارية والثقة والعلاقات طويلة الأمد.
- خلق تجارب إيجابية: تسمح نقاط اتصال العملاء للشركات بتقديم خدمات استثنائية وتفاعلات مخصصة لخلق تجارب إيجابية تترك انطباعات دائمة لدى العملاء.
- تحديد فرص التحسين: تتم مراقبة نقاط اتصال العملاء وتحليلها أثناء تفاعلات العملاء وتقديم ملاحظات ورؤى قيمة حول تجارب العميل وتعزيز العمليات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
- دفع نمو الأعمال: من المرجح أن يقوم العملاء الراضون والمخلصون بإجراء عمليات شراء متكررة والتوصية بها للآخرين أيضا. تعمل الشركات على تحسين نقاط الاتصال لتقديم تجارب متميزة والاحتفاظ بالعملاء وتحقيق النمو المستدام في نهاية المطاف.
- تعزيز ولاء العملاء: المساهمة في نقاط اتصال إيجابية مع العملاء للحصول على تجارب إيجابية. من المرجح أن يكون العملاء عملاء مخلصين ومنتظمين. قد يشاركون التجارب الإيجابية مع الآخرين ويبنون الإحالات المحتملة.
- كلمة شفهية: يمكن أن تساعد نقاط الاتصال الإيجابية بالعملاء في بناء الإحالات والتسويق الشفهي حيث من المرجح أن يميل العملاء الراضون إلى التوصية بعلامة تجارية لأصدقائهم أو زملائهم ، مما قد يساعد في اكتساب المزيد من العملاء في هذه العملية.
ما هي نقاط اتصال العملاء في CRM؟
في CRM ، نقاط اتصال العملاء هي تفاعلات ونقاط اتصال بين العميل والشركة التي يتم تتبعها وإدارتها داخل نظام CRM ، والتي تمر عبر تفاعلات مختلفة وتتفاعل مع العملاء من خلال لعب دور حاسم في بناء علاقات العملاء.
نقاط الاتصال الشائعة في CRM هي كما يلي:
- الاتصال الأولي
- تفاعلات المبيعات
- تفاعلات الموقع
- التواصل عبر البريد الإلكتروني
- الاتصال الأولي: تحدث نقطة الاتصال الأولى عندما يبدأ العميل الاتصال بالشركة عن طريق إرسال نموذج استفسار على موقع الويب أو الانخراط في محادثة دردشة مباشرة. تساعد نقاط اللمس هذه على ضبط النغمة للعميل ؛ خبرة في الشركة.
- تفاعل المبيعات: تتضمن تفاعلات المبيعات مع مندوبي المبيعات المكالمات والاجتماعات ومناقشات المقترحات مع العميل التي تساعد على تتبع تقدم دورة المبيعات وتقديم رؤى حول تفضيلات العملاء.
- تفاعلات الموقع: يتفاعل العملاء مع موقع الشركة على الويب لعدة أغراض ، والتي يمكن أن تكون تصفح صفحات المنتج وملء عربة التسوق والتفاصيل ؛ يتم دمج كل هذه التفاصيل في نظام CRM وتعزيزها لتوفير رؤية شاملة لتفاعلات العملاء عبر الإنترنت.
- التواصل عبر البريد الإلكتروني: يتكامل نظام CRM مع منصات البريد الإلكتروني لالتقاط رسائل البريد الإلكتروني المتعلقة بالاستفسارات وتأكيدات الطلبات والتحديثات وخدمات العملاء والمزيد.
ما هي نقاط اتصال العملاء التي يتم تقييمها خلال النواة؟
فيما يلي نقاط الاتصال الشائعة التي يتم تقييمها أثناء تجارب الخدمات / المنتجات الأساسية:
- عملية الإعداد
- جودة الخدمة / المنتج
- الترقية والتحسين
- قياس الأداء
- الفوترة والتسعير
- دعم العملاء
- عملية الإعداد: تحدث نقطة الاتصال الأولى عندما يتفاعل العملاء مع الشركة لبدء استخدام الخدمة / المنتج الأساسي ، مما يسلط الضوء على عملية التسجيل أو إعداد الحساب أو تثبيت المنتج.
- جودة الخدمة / المنتج: نقطة الاتصال حيث يقوم العملاء بتقييم جودة المنتج ووظائفه وأدائه الذي يقيم الموثوقية والمتانة والميزات الأخرى لرضا المنتج والخدمة.
- الترقية والتحسين: نقطة الاتصال المتعلقة بالترقيات أو التحديثات أو التحسينات على الخدمة / المنتج الأساسي. يقومون بتقييم قيمة هذه التحديثات وأهميتها وتأثيرها على تجاربهم.
- قياس الأداء: يتضمن تقييم أداء الخدمة / المنتج الأساسي مقابل مقاييس محددة مسبقا أو مؤشرات أداء رئيسية مراقبة وتحليل البيانات مثل وقت التشغيل أو الاستجابة أو السرعة أو الدقة.
- الفواتير والتسعير: يجب أن يكون التقييم المتعلق بالتسعير والفواتير شفافا ودقيقا لإنشاء تجربة جودة للعملاء وعملية دفع أفضل.
- دعم العملاء: يساعد التواصل مع فريق دعم العملاء بالاستفسارات أو طلب أي نوع من الدعم على فحص نقطة الاتصال المتعلقة بالاستجابة الاستباقية واحترافية العميل.
ما هي 10 أمثلة لنقاط اتصال العملاء؟
10 أمثلة على نقاط اتصال العملاء هي كما يلي:
- دعم الدردشة الحية
- تجربة داخل المتجر
- الإعلان عبر الإنترنت
- توصيات مخصصة
- أحداث العملاء والندوات عبر الإنترنت
- إدارة التجديد والاشتراك
- تأكيد الطلب
- التسليم والتعبئة والتغليف
- استبيان ما بعد الشراء وردود الفعل
- الرسائل الإخبارية والتذكيرات عبر البريد الإلكتروني
- دعم الدردشة الحية: يشارك العملاء في الدردشات الحية مع مندوبي المبيعات أو الدعم على موقع الويب لتوضيح معرفة المنتج / الخدمة وأيضا حول سياسة التسعير.
- تجربة داخل المتجر: أثناء التفاعلات المادية ، يتفاعل العملاء مع مندوب المبيعات ، ويعرفون المنتج أو الخدمات ، ويستكشفون البدائل ، ويتخذون قرارا واعيا ، وأحيانا يتلقون توصيات أيضا.
- الإعلان عبر الإنترنت: يعد الإعلان عبر الإنترنت طريقة فعالة للإعلان من خلال الإعلانات المنبثقة أو مقاطع الفيديو التي تساعد على جذب الأشخاص وجذبهم وتوليد عملاء محتملين جدد.
- توصيات مخصصة: تقديم التوصيات وفقا لاحتياجات العملاء سواء على الموقع الإلكتروني أو شخصيا من خلال معرفة تفضيلاتهم وسلوكياتهم الشرائية لتعزيز ملاءمة وقيمة تجارب العملاء.
- أحداث العملاء والندوات عبر الإنترنت: تنظيم ندوات عبر الإنترنت أو أحداث توفر معرفة متعمقة حول العلامة التجارية أو المنتج من خلال المحتوى أو فرص الشبكة للعملاء لتعزيز مشاركتهم مع الشركة.
- إدارة التجديد والاشتراك: تضمن نقطة الاتصال المتعلقة بتجديد الاشتراكات أو عروض الترقية أو إدارة الخطط عملية سلسة وشفافة للعملاء.
- تأكيد الطلب: بعد التأكيد عبر البريد الإلكتروني أو رسالة للمنتج أو الخدمة ، يتم توفير تفاصيل الطلب ، وضمان المعاملات السلسة.
- التسليم والتعبئة والتغليف: يتلقى العملاء منتجاتهم / خدماتهم المشتراة مع تغليف عالي الجودة والتسليم في الوقت المحدد والحالة العامة عند الاستلام.
- استبيان ما بعد الشراء وردود الفعل: تبقى الشركات على اتصال مع العملاء وتجري استطلاعات الرأي أو طلبات التعليقات ، وتجمع رؤى حول العملية برمتها وتقيس الرضا من خلال هذا الاستطلاع.
- الرسائل الإخبارية والتذكيرات عبر البريد الإلكتروني: يمكن أن تكون رسائل البريد الإلكتروني والتذكيرات فعالة بالإضافة إلى أنها تساعد أيضا في إضافة قيمة لإشراك العملاء والبقاء مخلصين للعلامة التجارية ؛ يمكن أن يحدث ذلك عن طريق تقديم ميزات جديدة للعملاء وزيادة البيع أو العبور للعملاء المحتملين.
كيفية تحديد نقاط اتصال العملاء؟
فيما يلي بعض طرق تحديد نقاط اتصال العملاء:
- رسم خريطة لرحلة العميل
- تحديد تفاعلات العملاء
- تحليل بيانات العملاء الحالية
- إجراء استبيانات العملاء
- التفاعل مع الفرق التي تواجه العملاء
- مراجعة تحليل المنافسين
- التعاون مع فرق متعددة الوظائف
- تحديد أولويات نقاط اللمس وتحسينها
- رسم خريطة لرحلة العميل: في البداية ، قم بتعيين رحلة العميل من مرحلة الوعي إلى تفاعلات ما بعد الشراء. تحديد المراحل ونقاط الاتصال التي يشارك فيها العملاء في الشركة.
- تحديد تفاعلات العملاء: تحديد واستخدام طريقة التفاعل الفعال في مرحلة رحلة العميل ، سواء ماديا أو عبر الإنترنت ، والتي تشمل التجارب داخل المتجر وتفاعلات chatbot ودعم العملاء أيضا.
- تحليل بيانات العملاء الحالية: قم بتحليل البيانات من العميل ، مثل التعليقات أو تذاكر الدعم أو سجلات المبيعات ، والتي ستساعدك على فحص نمط نقاط اتصال العملاء وتجارب العملاء.
- إجراء استبيانات العملاء: تواصل مع العميل واكتسب رؤى حول مدخلات الرحلة من خلال إجراء مسح أو إجراء مقابلات معهم وملاحظة نقاط الألم أثناء المشاركة.
- الانخراط مع الفرق التي تواجه العملاء: استشر مندوبي المبيعات واجمع رؤى حول نقاط الاتصال التي يلاحظونها أثناء تفاعلهم مع العملاء. يمكنهم أيضا المساعدة في وجهات نظر قيمة تجاه نقاط الاتصال.
- مراجعة تحليل المنافسين: عرض نقاط اتصال العملاء للمنافسين ، وتحليل استراتيجيات نقاط الاتصال الخاصة بتجارب العملاء ، وتحديد نقاط الاتصال المحتملة التي يتم النظر فيها.
- التعاون مع فرق متعددة الوظائف: قم بإشراك فرق متعددة الوظائف تقوم بالمبيعات والتسويق والعمليات للحصول على رؤية واضحة لنقاط الاتصال عبر الأقسام حيث يمكن ملاحظة وجهات نظر مختلفة في مجال خبرتهم.
- تحديد أولويات نقاط الاتصال وتحسينها: بعد تحديد قائمة بنقاط الاتصال ، حدد أولوياتها بناء على تأثيراتها على تجربة العملاء والأهداف المتوافقة ، مما سيساعد على تقديم تجارب عملاء استثنائية.
لماذا يعد تحسين نقاط اتصال العملاء عبر الإنترنت مفيدا للشركات؟
يعد تحسين نقاط اتصال العملاء مفيدا للأعمال بطرق مختلفة:
- تجربة عملاء محسنة
- الاحتفاظ بالعملاء
- التسويق المستهدف والتخصيص
- الميزة التنافسية
- مشاركة ومعدل تحويل أفضل
- تجربة عملاء محسنة: يمكن توفير تجارب محسنة للعملاء من خلال تحسين تجارب سلسة وسهلة الاستخدام للعملاء ، بما في ذلك مواقع الويب سريعة الاستجابة وعمليات الدفع المبسطة ودعم العملاء الفعال الذي سيزيد من رضا العملاء.
- الاحتفاظ بالعملاء: تساعد التجارب الإيجابية في الاحتفاظ بالعملاء ، ويمكن القيام بذلك من خلال إشراك وتخصيص توصياتهم والمحتوى والعروض ذات الصلة ؛ هذا يمكن أن يبني قاعدة عملاء مخلصين وعلاقات طويلة الأمد.
- التسويق والتخصيص المستهدف: يسمح تحسين نقاط الاتصال عبر الإنترنت بجهود التسويق والتجارب المخصصة ؛ من خلال الاستفادة من بيانات العملاء ورؤاهم ، يمكن للشركات تقديم محتوى وتوصيات وعروض ذات صلة تتوافق مع تفضيلات العملاء الفردية.
- ميزة تنافسية: في العصر الرقمي ، يعد العمل على نقاط الاتصال عبر الإنترنت أمرا ضروريا حقا حيث أن العملاء لديهم توقعات عالية لتجارب رقمية مخصصة سلسة وإعطاء الأولوية لاكتساب ميزة تنافسية ضد المنافسين.
- مشاركة ومعدل تحويل أفضل: إن الاهتمام الفعال بنقاط الاتصال سواء عبر الإنترنت أو شخصيا يساعد في الحصول على المزيد من فرص العمل وتقليل الاحتكاك في رحلة العميل حيث يمكن للشركات زيادة احتمالية إكمال العملاء للإجراءات المطلوبة مثل إجراء عمليات الشراء أو ملء جهة الاتصال قد يشجع على تحسين وإزالة الحواجز.
استكشف منصة Xoxoday لأتمتة المكافآت من Xoxoday
