ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة خلال فترة معينة. إنه مقياس رئيسي يقيس قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء ودفع الأعمال المتكررة.

لماذا يعتبر معدل الاحتفاظ بالعملاء مهما؟

يعد معدل الاحتفاظ بالعملاء مقياسا مهما للشركات لأنه يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل معدل الاحتفاظ بالعملاء مهما:

1. فعالة من حيث التكلفة: يمكن أن يكون اكتساب عملاء جدد مكلفا للشركات ، وغالبا ما يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة. يعني معدل الاحتفاظ المرتفع أن الشركة قادرة على الحفاظ على رضا عملائها ، مما قد يؤدي إلى تكرار عمليات الشراء ، والتسويق الشفهي الإيجابي ، وفي النهاية زيادة الإيرادات.
2. الولاء: من المرجح أن يصبح العملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة بمرور الوقت عملاء مخلصين. من المرجح أن يشتري العملاء المخلصون منتجات أو خدمات إضافية ، ويحيلون الآخرين إلى النشاط التجاري ، ويقدمون ملاحظات قيمة للمساعدة في تحسين الأعمال.
3. ردود الفعل: يمكن أن يوفر الاحتفاظ بالعملاء أيضا ملاحظات قيمة للشركات. من المرجح أن يقدم العملاء الذين يواصلون التعامل مع شركة ما ملاحظات حول تجاربهم ، والتي يمكن أن تساعد الشركات على تحديد مجالات التحسين.
4. ميزة تنافسية: يمكن أن يوفر معدل الاحتفاظ بالعملاء المرتفع أيضا ميزة تنافسية للشركات. إذا كانت الشركة قادرة على الاحتفاظ بعملائها بمعدل أعلى من منافسيها ، فمن المرجح أن تنجح على المدى الطويل.

كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟

يمكن حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء باستخدام الصيغة التالية:

((E-N)/S) × 100

أين:

• E = عدد العملاء في نهاية فترة معينة (مثل شهر أو سنة)
• N = عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال نفس الفترة
• S = عدد العملاء في بداية تلك الفترة

لتوضيح ذلك ، لنفترض أن النشاط التجاري كان لديه 500 عميل في بداية الشهر ، واكتسب 50 عميلا جديدا خلال الشهر ، وأنهى الشهر ب 450 عميلا. سيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء لذلك الشهر:

((450 - 50) / 500) × 100 = 80٪

هذا يعني أن الشركة كانت قادرة على الاحتفاظ ب 80٪ من عملائها الحاليين خلال الشهر وأن 20٪ من عملائها لم يعودوا.

من المهم ملاحظة أنه يمكن حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء لأي فترة زمنية ، ويوصى بتتبعه بانتظام لمراقبة رضا العملاء وولائهم.