.svg)
معجم مصطلحات التسويق
عرض المساردالاحتفاظ بالعملاء
مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء (مؤشرات الأداء الرئيسية) هي مقاييس مهمة تساعد الشركات على تقييم فعالية استراتيجياتها في الحفاظ على تفاعل العملاء والتزامهم على المدى الطويل.
على عكس المقاييس التي تركز على الاستحواذ، تركز مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء على قيمة الحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين، والتي غالبًا ما تكون أكثر فعالية من حيث التكلفة من الحصول على عملاء جدد. يمكن لفهم هذه المؤشرات وتحسينها أن يؤثر بشكل كبير على إيرادات الشركة وربحيتها مع ارتفاع توقعات العملاء وزيادة تشبع السوق.
ما هي أهم العوامل الأساسية للاحتفاظ بالعملاء؟
تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء مقاييس مهمة تساعد الشركات على تقييم فعالية استراتيجيات مشاركة العملاء وولائهم. وتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه رؤى حول مدى نجاح الشركة في الحفاظ على علاقاتها مع العملاء بمرور الوقت.
تشمل أهم مؤشرات الأداء الرئيسية ما يلي:
- معدل الاحتفاظ بالعملاء: يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون في التعامل مع الشركة خلال فترة محددة. ويتم حسابه عن طريق طرح عدد العملاء الجدد الذين تم اكتسابهم خلال الفترة من إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة، مقسومًا على عدد العملاء في بداية الفترة.
- معدل التراجع: الجانب الآخر من الاحتفاظ بالعملاء، يقيس معدل الزبائن الذين يتوقفون عن التعامل مع الشركة خلال فترة معينة. ويدل انخفاض معدل الزبد على الاحتفاظ الجيد بالعملاء.
- معدل تكرار الشراء: يقيّم هذا المقياس النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون لإجراء عمليات شراء إضافية. غالبًا ما تشير معدلات تكرار الشراء المرتفعة إلى وجود قاعدة عملاء مخلصين.
- القيمة الدائمة للعميل (CLV): تتنبأ CLV بإجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة بشكل معقول من حساب عميل واحد طوال فترة العلاقة بينهما. تشير زيادة القيمة الدائمة للعميل إلى استراتيجيات ناجحة للاحتفاظ بالعملاء.
- صافي نقاط المروجين (NPS): يقيس صافي نقاط المروجين (NPS) ولاء العملاء ورضاهم بناءً على مدى احتمالية توصية العملاء بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين. وهي مؤشر قوي على مشاعر العملاء وإمكانية تكرار الأعمال التجارية.
أين يمكن للشركات العثور على موارد لفهم مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء؟
لاكتساب فهم أعمق لمؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء، يمكن للشركات الوصول إلى العديد من الموارد:
- الدورات التدريبية والندوات عبر الإنترنت: تقدم منصات مثل Coursera وUdemy وLinkedIn Learning دورات تدريبية خاصة بالاحتفاظ بالعملاء وإدارة العلاقات مع العملاء.
- الكتب والمنشورات الصناعية: غالبًا ما يناقش المؤلفون والخبراء في التسويق وإدارة علاقات العملاء استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وكيفية قياس نجاحها. كتب مثل "Hooked: كيف تبني منتجات تشكّل عادةً" لنير إيال يقدم رؤى حول سلوك العملاء والاحتفاظ بهم.
- المؤتمرات والندوات المهنية: غالبًا ما تتضمن مؤتمرات الصناعة جلسات وورش عمل مخصصة للاحتفاظ بالعملاء وولائهم، مما يوفر فرصًا قيمة للتواصل والرؤى.
- مزودو برامج التحليلات: غالبًا ما توفر الشركات التي تقدم برامج إدارة علاقات العملاء والتحليلات التدريب والموارد التي تساعد الشركات على تتبع وفهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء.
كيف تؤثر مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء على ولاء العملاء؟
تؤثر مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء بشكل مباشر على ولاء العملاء من خلال تمكين الشركات من
- تحديد الاتجاهات والأنماط: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في تحديد الاتجاهات السلوكية بين العملاء الأوفياء، مما يتيح استراتيجيات التسويق والمشاركة المستهدفة التي تعزز علاقات أعمق.
- قياس فعالية برامج الاحتفاظ بالعملاء: من خلال تتبع كيفية تأثير التغييرات في الاستراتيجيات على مؤشرات الأداء الرئيسية مثل القيمة السوقية المضافة ومعدلات تكرار الشراء، يمكن للشركات تقييم ما ينجح وتحسين أساليبها لزيادة ولاء العملاء.
- معالجة المشكلات بشكل استباقي: يمكن أن تنبه المعدلات المرتفعة لمعدلات الزبائن المرتفعة والنتائج المنخفضة في مؤشر NPS الشركات إلى المشكلات الأساسية، مما يسمح لها بمعالجة المشاكل قبل أن تؤثر على جزء كبير من قاعدة العملاء.
من المسؤول عن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء؟
أصحاب المصلحة المسؤولين عن تتبع الاحتفاظ بالعملاء kpis هم
- فريق نجاح العملاء: مسؤول في المقام الأول عن ضمان رضا العملاء والاحتفاظ بهم، وبالتالي يجب أن يراقب مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة عن كثب.
- قسم التسويق: نظرًا لأن استراتيجيات الاستبقاء غالبًا ما تنطوي على اتصالات وعروض مستهدفة، يجب على فريق التسويق أيضًا تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه لقياس نجاح حملاتهم.
- فرق المبيعات: يمكن أن تساعد المشاركة في التتبع محترفي المبيعات على فهم احتياجات العملاء وتكييف أساليبهم لتحسين الاحتفاظ بهم.
متى يجب على الشركات مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء؟
- مراجعات شهرية أو ربع سنوية: تتيح المراجعات المتكررة للشركات البقاء على اطلاع على اتجاهات الاحتفاظ بالعملاء وتكييف الاستراتيجيات بسرعة لتحسين ولاء العملاء.
- سنويًا: يمكن أن تساعد المراجعة السنوية الشاملة في مواءمة جهود الاستبقاء مع أهداف العمل الأوسع نطاقاً والتخطيط الاستراتيجي.
لماذا تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء ضرورية لاستدامة الأعمال؟
تُعد مؤشرات الأداء الرئيسية للاحتفاظ بالعملاء ضرورية لاستدامة الأعمال للأسباب التالية:
- كفاءة التكلفة: عادةً ما يكون الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة من الحصول على عملاء جدد، مما يعني أن استراتيجيات الاحتفاظ الفعالة يمكن أن تقلل بشكل كبير من تكاليف التسويق والمبيعات.
- نمو الإيرادات: من المرجح أن يقوم العملاء الأوفياء بتكرار عمليات الشراء ويمكن أن يساهموا في نمو الإيرادات من خلال فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل.
- مناصرة العلامة التجارية: غالبًا ما يصبح العملاء الأوفياء الراضون والمخلصون مناصرين للعلامة التجارية، ويروجون للشركة من خلال الكلام الشفهي، وهو ما يمكن أن يكون أكثر فعالية من الإعلانات التقليدية.
روابط سريعة
نجنجنجن
