.svg)
معجم مصطلحات التسويق
عرض المساردتسويق علاقات العملاء
يتم تعريف تسويق علاقات العملاء (CRM) على أنه استراتيجية تسويقية تسمح لنا بالتركيز على رعاية علاقات طويلة الأمد مع العملاء. يساعدنا CRM على فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وخبراتهم وما إلى ذلك. يتم تنسيق هذه الاستراتيجيات بشكل أساسي لتعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم ونمو الأعمال.
ما هو تعريف إدارة علاقات العملاء في التسويق؟
يشار إلى إدارة علاقات العملاء (CRM) في التسويق على أنها الممارسات أو التقنيات التي تستخدمها الشركة لإدارة وتحسين التفاعلات مع العملاء المحتملين ، والتي تتضمن جمع بيانات العملاء وتحليلها واستخدامها بشكل منهجي.
من وجهة نظر المنظمة ، تتكون هذه العلاقة بأكملها من التعاون مع العملاء ، بما في ذلك فرق المبيعات ومقدمي الخدمات ، وتساعد في تحليل اتجاهات العملاء.
كيف تبني علاقات مع العملاء في التسويق؟
يتضمن بناء علاقات العملاء تنفيذ الاستراتيجيات التي يمكن أن تعزز ثقة العملاء. القليل منها يتماشى أدناه:
- فهم احتياجات العملاء
- مكافأة الولاء
- ابق على اتصال
- بناء الثقة والشفافية
- الاتساق
- التحسين المستمر
1. فهم احتياجات العملاء: من خلال فهم نقاط الألم لدى العملاء ومعرفة احتياجاتهم من خلال إجراء استطلاعات الرأي المختلفة وتحليل السوق وبيانات العملاء. والأهم من ذلك ، الاستماع إلى احتياجات العملاء وتفضيلاتهم.
2. مكافأة الولاء: يمكن أن تساعد مكافأة العملاء المخلصين وتقديرهم أيضا في الاحتفاظ بهم. يعد منحهم بطاقات الخصم والقسائم بعض الأمثلة على مكافأة العملاء المخلصين.
3. البقاء على اتصال: البقاء على اتصال حتى بعد الشراء الأولي يمكن أن يفيد العلامة التجارية أيضا ، إما عن طريق رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل أو التحديثات المتعلقة بالخصومات أو تقديم توصيات شخصية.
4. بناء الثقة والشفافية: التواصل الواضح مع العميل وتزويده بمعلومات دقيقة حول المنتج أو الخدمات التي تقدم وسياسة التسعير. كما أن تشجيع التعليقات من العملاء والحصول على مراجعة أمر ضروري أيضا.
5. الاتساق: يجب أن يضمن أحد العوامل المهمة في بناء علاقات قوية مع العملاء تجربة متسقة للعلامة التجارية عبر نقاط الاتصال والحفاظ على الاتساق أثناء إرسال الرسائل.
6. التحسين المستمر: التحسين هو المفتاح لتجارب أفضل. يمكن أن يساعد طلب التعليقات الكثير من العملاء في تجاربهم ، ويمكن إجراء تحسينات في الخدمات أو تحسينات المنتج.
لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء أمرا بالغ الأهمية في توجه السوق؟
التوجه نحو السوق هو نهج تنظيمي يركز بشكل رئيسي على تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها.
فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل إدارة علاقات العملاء ضرورية في توجيه السوق:
- رضا العملاء
- الاحتفاظ بالعملاء وولائهم
- تقسيم العملاء
- الفرص المحتملة للبيع العابر والبيع الإضافي
1. رضا العملاء: يمكن CRM الشركات من تقديم تجارب عملاء مخصصة ومستهدفة.
2. الاحتفاظ بالعملاء وولائهم: يمكن أن يساعد الاستباقية أثناء التعامل مع علاقات العملاء الشركات على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
3. تقسيم العملاء : يسمح تقسيم العملاء للشركة بتحديد العملاء المحتملين واستهدافهم وتصميم استراتيجيات التسويق وفقا لذلك ، مما يسمح لها بتوليد معدل استجابة فعال.
4. الفرص المحتملة للبيع العابر والبيع: توفر إدارة علاقات العملاء نظرة خفية على العميل واحتياجاته وتاريخ الشراء. يساعد هذا الشركات على تحديد الفرص واستهداف العملاء للبيع العابر والبيع.
مقارنة مفهوم التسويق وإدارة علاقات العملاء.
مفاهيم التسويق وإدارة علاقات العملاء هما نهجان متميزان ولكنهما مرتبطان تماما.
المقارنة بين الاثنين:
1. نطاق مفهوم التسويق واسع ، والذي يوجه استراتيجيات التسويق وموجه تنظيميا نحو العملاء المحتملين. في المقابل ، من ناحية أخرى ، تعد إدارة علاقات العملاء استراتيجية محددة تهدف إلى إدارة علاقات العملاء ورعايتها.
2. مفهوم التسويق هو فلسفة طويلة الأمد في إطار زمني ، والتي يتم تصورها من خلال ممارسات التسويق على مر السنين. في حين اكتسب CRM مكانة بارزة مع ظهور التكنولوجيا وأنظمة إدارة البيانات.
3. يمكن تنفيذ مفهوم التسويق من خلال التسويق المختلفة ، والتي تشمل الاستهداف أو التقسيم أو استخدام 4 Ps. ومع ذلك ، يتم تنفيذ إدارة علاقات العملاء من خلال أنظمة CRM ، مثل تحليل البيانات وممارسات الخدمة.
ما هي مزايا وعيوب التسويق بعلاقات العملاء؟
تأتي إدارة علاقات العملاء بمزايا وعيوب مختلفة لأي عمل تجاري. فيما يلي بعض المزايا والعيوب الرئيسية:
مزايا التسويق بعلاقات العملاء هي:
- تعزيز ولاء العملاء
- الاحتفاظ بالعملاء
- تحسين رضا العملاء
- فرص البيع العابر والبيع الإضافي
1. تعزيز ولاء العملاء: يسمح CRM للشركات ببناء القوة مع العملاء المحتملين وزيادة العملاء المخلصين من خلال التعرف على تفضيلاتهم ووفقا للعروض المخصصة التي يمكن تقديمها.
2. الاحتفاظ بالعملاء: تسمح لنا استراتيجيات CRM بإدارة العملاء بنشاط ومعالجة نقاط الألم واحتياجاتهم من خلال فهمها ، مما يساعد في حل المشكلات على الفور.
3. تحسين رضا العملاء: يسمح CRM للشركات بالحصول على فهم أفضل لتجارب العملاء وتوقعاتهم وتقديم خدمات المنتجات التي تتوافق مع احتياجاتهم.
4. فرص البيع العابر والبيع: الفرص مع CRM واسعة ، مما يسمح لهم بتحديد فرص البيع العابر والبيع الإضافي لعملائهم الحاليين المخلصين.
عيوب التسويق بعلاقات العملاء هي:
- تحديات إدارة البيانات
- تحدي النشر
- تخوف العملاء
1. تحديات إدارة البيانات: يعتمد CRM كليا على بيانات العملاء الدقيقة والشاملة للتنفيذ الفعال من خلال التدريب وإدارة البيانات ، الأمر الذي قد يتطلب أيضا وضع العميل في المقدمة.
2. تحدي النشر: يمكن أن يكون تطبيق استراتيجيات وأنظمة CRM معقدا ويتطلب استثمارات كافية في التكنولوجيا والتدريب وإدارة البيانات.
3. تخوف العملاء: لا يقدر جميع العملاء مبادرات CRM. قد يفضل البعض اتباع نهج أكثر تقليدية أو أقل تخصيصا لتفاعلهم مع الأعمال.
ما هو استبيان علاقات العملاء؟
استبيان علاقات العملاء هو أداة تستخدمها الشركات لجمع تعليقات من العملاء حول تجربتهم الإجمالية مع الشركة. وهو يتجاوز مجرد قياس مدى رضا العملاء عن عملية شراء أو تفاعل واحد. وفيما يلي تفصيل لخصائصه الرئيسية:
التركيز:
- منظور أوسع: تهدف استطلاعات علاقات العملاء إلى فهم تصور العميل للعلاقة الكاملة مع الشركة، بدلاً من معاملة واحدة.
- المجالات الرئيسية: وهي عادةً ما تقوم بتقييم جوانب مثل جودة المنتج أو الخدمة، وتفاعلات خدمة العملاء، وفعالية التواصل، والتصور العام للعلامة التجارية.
الأهداف:
- تحديد نقاط القوة والضعف: من خلال جمع التعليقات على مختلف نقاط التواصل مع الشركة، يمكن للشركات تحديد المجالات التي تتفوق فيها والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
- تعزيز رضا العملاء: يتيح فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم للشركات إجراء تعديلات تعزز رضا العملاء وولاءهم.
- تحسين التواصل: يمكن أن تكشف الملاحظات عن الثغرات في التواصل وتساعد الشركات على تكييف رسائلها لتحقق صدى أفضل مع العملاء.
- دفع نمو الأعمال: يمكن للرؤى المستقاة من الاستطلاعات أن تسترشد بالاستراتيجيات الرامية إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد، وفي النهاية دفع نمو الأعمال.
التنسيقات:
يمكن إجراء استبيانات علاقات العملاء في مجموعة متنوعة من الأشكال، بما في ذلك:
- الاستبيانات عبر الإنترنت: الشكل الأكثر شيوعاً، مما يتيح سهولة التوزيع وجمع البيانات.
- المقابلات الهاتفية: تمكين المزيد من المحادثات المتعمقة وجمع بيانات نوعية أكثر ثراءً.
- جلسات التغذية الراجعة الشخصية: توفر لمسة شخصية ويمكن أن تكون مفيدة لجمع الملاحظات التفصيلية في سيناريوهات محددة.
روابط سريعة
نجنجنجن
