.svg)
معجم مصطلحات التسويق
عرض المسارداستبيان خسائر العملاء
تفحص دراسة استقصائية لفقدان العملاء أسباب تراجع العملاء لتحديد مجالات التحسين ووضع استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء واستعادتهم.
ما هو استبيان خسائر العملاء؟
استبيان فقدان العملاء، والمعروف أيضًا باسم استبيان زبد العملاء، هو أداة تُستخدم لجمع الملاحظات من العملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو خدمتك. والغرض منه هو فهم سبب تركهم للمنتج أو الخدمة وما يمكنك القيام به لكسبهم مرة أخرى أو منع حدوث زبد عملاء مماثل في المستقبل.
ما هو نموذج استبيان خسائر العملاء؟
نموذج استبيان خسائر العملاء
يوفر هذا النموذج نقطة انطلاق لجمع ملاحظات قيّمة من العملاء الذين يتخبطون أو الذين تخبطوا مؤخراً. من خلال فهم أسباب مغادرتهم، يمكنك تحديد مجالات التحسين واحتمال استعادة العملاء الذين فقدوا عملاءهم.
مقدمة
- اشكر العميل على وقته وملاحظاته.
- اشرح بإيجاز الغرض من الاستبيان (فهم سبب توقفهم عن استخدام منتجك/خدمتك).
- أكد لهم أن ردودهم مجهولة المصدر.
فهم العميل (اختياري)
- منذ متى وأنت عميل لشركتنا؟ (خيارات متعددة: أقل من شهر، 1-3 أشهر، 3-6 أشهر، 6 أشهر إلى سنة واحدة، أكثر من سنة واحدة)
- كيف سمعت عن شركتنا لأول مرة؟ (خيارات متعددة: إعلان على الموقع الإلكتروني، إعلان على وسائل التواصل الاجتماعي، بحث على الإنترنت، إحالة من صديق/زميل، أخرى)
أسباب المغادرة
- ما هو السبب الرئيسي لإلغاء الخدمة/إنهاء اشتراكك؟ (خيارات متعددة مع خيار تحديد كل ما ينطبق)
- كان السعر مرتفعاً للغاية
- لم تجد المنتج/الخدمة ذات قيمة كافية
- لم تلبي احتياجاتي
- العثور على بديل أفضل
- صعب الاستخدام
- تجربة دعم العملاء الضعيفة
- أخرى (مفتوحة)
- إذا قمت باختيار "أخرى"، يُرجى التوضيح: (نهاية مفتوحة)
ملاحظات إضافية
- ما الذي كان بإمكاننا فعله للحفاظ على عملك؟ (نهاية مفتوحة)
- هل هناك أي شيء يمكننا القيام به لتحسين تجربتك في المستقبل؟ (نهاية مفتوحة)
- هل ستفكر في استخدام منتجنا/خدمتنا مرة أخرى في المستقبل؟ (نعم/لا/ربما)
- إذا كانت إجابتك "نعم" على السؤال السابق، فما الذي يجب أن يتغير لكي تفكر في العودة؟ (نهاية مفتوحة)
الإغلاق
- اشكر العميل على ملاحظاته مرة أخرى.
- اذكر بإيجاز كيف سيتم استخدام مدخلاتهم في التحسين (اذكر بإيجاز كيف سيتم استخدام مدخلاتهم في التحسين (أظهر أنك تقدر ملاحظاتهم).
كيف يتم قياس استبيان خسائر العملاء؟
يتجاوز قياس استبيان خسارة العملاء مجرد جمع الردود. بل يتعلق الأمر بتحليل البيانات للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ وتنفيذ التغييرات للحد من تراجع العملاء. إليك كيفية القياس الفعال لاستبيان فقدان العملاء:
تحليل معدلات الاستجابة:
- معدل الإكمال الإجمالي: تتبع النسبة المئوية للعملاء الذين يفتحون الاستبيان ويكملونه. قد تشير نسبة الإكمال المنخفضة إلى أن الاستبيان طويل جدًا أو أن قناة التسليم غير فعالة.
- وقت الإكمال: راقب متوسط الوقت الذي يستغرقه العملاء لإنهاء الاستبيان. قد يشير الوقت الطويل بشكل غير عادي إلى التعقيد أو عدم التركيز.
تحليل المقاييس الرئيسية من الأسئلة:
- أسباب المغادرة: تحديد الأسباب الأكثر شيوعًا التي يذكرها العملاء للمغادرة، باستخدام اختيارات الإجابات متعددة الاختيارات وتصنيف الردود المفتوحة ذات الموضوعات المتشابهة.
- صافي نقاط المروجين (NPS): قم بتضمين سؤال NPS لقياس ولاء العملاء. احسب درجة NPS (المروجين ناقص المنتقدين) لفهم مشاعر العملاء بشكل عام.
- درجة جهد العميل (CES): ضع في اعتبارك تضمين سؤال CES لقياس مدى سهولة إلغاء العميل أو معالجة مشكلاته. تشير درجة CES المرتفعة إلى عملية خروج سلسة.
تحليل متقدم:
- تحليل المشاعر: استخدم أدوات تحليل المشاعر (إن وجدت) لتحليل نبرة الردود المفتوحة وتصنيفها إلى إيجابية أو سلبية أو محايدة. يمكن أن يكشف ذلك عن المشاعر العميقة الكامنة وراء تعليقات العملاء.
- تحليل المحاضر الحرفية: انتبه جيدًا للاقتباسات الحرفية من الأسئلة المفتوحة. يمكن أن توفر هذه الاقتباسات رؤى ثرية حول تجارب العملاء المحددة ونقاط الألم.
- تقسيم الاستجابات: قسّم بيانات استبيان خسارة العملاء حسب الخصائص الديموغرافية أو خطط الاشتراك أو غيرها من العوامل ذات الصلة لتحديد الأنماط داخل مجموعات عملاء محددة.
اتخاذ إجراء:
- وضع خطط عمل: استنادًا إلى تحليلك، حدد أولويات مجالات التحسين لمعالجة نقاط الألم الأكثر شيوعًا لدى العملاء وأسباب التخبط.
- تتبع التحسن: بمجرد تنفيذ التغييرات بناءً على الملاحظات، تتبّع المقاييس ذات الصلة (على سبيل المثال، معدل الزبدة، ونسبة العائد على السهم) بمرور الوقت لقياس فعالية الإجراءات التي اتخذتها.
- إغلاق الحلقة: ضع في اعتبارك التواصل مع العملاء الذين قدموا ملاحظات سلبية محددة للإقرار بمخاوفهم وشرح الخطوات التي تتخذها للتحسين.
ما هي أفضل ممارسات استبيان العملاء المفقودين؟
فيما يلي بعض أفضل الممارسات لاستطلاع آراء العملاء لتعظيم القيمة التي تحصل عليها من جمع الملاحظات من العملاء المترددين:
صياغة الاستبيان:
- استهداف الجمهور المناسب: ركز على العملاء الذين تمخضوا مؤخراً أو الذين هم في طور التمخض. تجنب استطلاع آراء العملاء غير النشطين الذين قد لا يتذكرون تجربتهم بوضوح.
- اجعله موجزًا (من الأفضل أن يكون أقل من 10 دقائق): قد يؤدي الاستطلاع المطول إلى انخفاض معدلات الإكمال. أعط الأولوية للأسئلة الأكثر أهمية وتجنب إغراق المشاركين في الاستبيان.
- تنسيقات أسئلة متعددة: استخدم مزيجًا من الأسئلة متعددة الخيارات لسهولة تحليل البيانات، وأسئلة مقياس ليكرت لقياس مستويات الرضا، والأسئلة المفتوحة لجمع تعليقات متعمقة.
- أسئلة قابلة للتنفيذ: قم بتأطير الأسئلة للحصول على رؤى يمكن التصرف بناءً عليها. بدلاً من "هل أنت راضٍ عن دعم العملاء؟"، اسأل "كيف يمكننا تحسين طريقة تعامل فريق الدعم لدينا مع طلباتك؟
التوزيع والترويج:
- قنوات متعددة: ضع في اعتبارك البريد الإلكتروني، أو النوافذ المنبثقة على الموقع الإلكتروني، أو الاستطلاعات داخل التطبيق (حسب مرحلة التخبط) للوصول إلى العملاء على منصتهم المفضلة.
- التوقيت هو المفتاح: أرسل الاستبيان بعد فترة وجيزة من تمخض العميل بينما لا تزال تجربته حاضرة في ذهنه.
- مقدمة واضحة وحافز (اختياري): اشرح بإيجاز الغرض من الاستطلاع وقيمة ملاحظاتهم. فكر في تقديم حافز صغير (رمز خصم، نقاط ولاء) لتشجيعهم على المشاركة.
تحليل البيانات والعمل:
- تجاوز الأرقام: قم بتحليل البيانات الكمية (الردود متعددة الخيارات) جنبًا إلى جنب مع البيانات النوعية (الردود المفتوحة) للحصول على فهم شامل لمشاعر العملاء.
- تحديد الاتجاهات والمواضيع: ابحث عن الأنماط والمشكلات المتكررة في الملاحظات لتحديد المجالات ذات التأثير الأكبر على التخبط.
- حدد أولويات التحسينات: ركز على معالجة الأسباب الأكثر شيوعًا وتأثيرًا للتخبط بناءً على تحليلك. وضع خطط عمل ذات جداول زمنية واضحة وملكية واضحة.
- إبلاغ الإجراءات: أبلغ العملاء بالإجراءات التي تتخذها بناءً على ملاحظاتهم. وهذا يدل على أنك تقدر مدخلاتهم وتلتزم بالتحسين.
- أغلق الحلقة: بالنسبة للملاحظات السلبية المحددة، فكر في التواصل المخصص للإقرار بالمخاوف وشرح كيفية معالجتها.
أفضل الممارسات الإضافية:
- الحفاظ على سرية الهوية: طمأنة العملاء بأن ردودهم مجهولة الهوية لتشجيعهم على تقديم ملاحظات صادقة.
- اختبر إصدارات مختلفة: اختبر أشكالاً مختلفة من الاستطلاع (على سبيل المثال، ترتيب الأسئلة والمقدمة) لمعرفة أيهما يحقق نتائج أفضل.
- المراجعة والتحديث المنتظمين: قم بمراجعة دورية لمقاييس الزبد وبيانات الاستبيان لتحديد أي اتجاهات أو مجالات جديدة للتحسين.
لماذا من المهم إجراء استطلاع رأي العملاء المفقودين؟
تُعد استبيانات العملاء المفقودين أدوات حيوية للشركات لأنها تقدم ثروة من المعلومات التي يمكن أن تترجم مباشرة إلى تحسينات وزيادة الإيرادات. إليك سبب أهميتها
- تحديد مجالات التحسين: تحدد استبيانات العملاء الخاسرين الأسباب الدقيقة التي جعلت العملاء يقررون المغادرة. وهذا يسمح لك بتحديد نقاط الضعف في منتجك أو خدمتك أو تسعيرك أو تجربة العملاء التي ربما لم تكن على علم بها.
- اكتساب رؤى تنافسية: يمكن أن تكشف هذه الاستطلاعات عن كيفية تكدس منافسيك. قد تتعلم ما هي الميزات أو الخدمات التي تجذب العملاء بعيداً عن المنافسين، مما يسمح لك بتعديل عروضك لتكون أكثر تنافسية.
- كسب العملاء مرة أخرى: في بعض الأحيان، قد يكون العميل غير راضٍ عن مشكلة معينة يمكن حلها. يمنحك الاستطلاع فرصة للتواصل والاعتذار، مما قد يؤدي إلى استعادة أعمالهم.
- تحسين الاحتفاظ بالعملاء: من خلال فهم سبب مغادرة العملاء، يمكنك وضع استراتيجيات لمعالجة هذه المشكلات ومنع حدوث أي تراجع في المستقبل. من المرجح أن يبقى العميل السعيد مع شركتك.
- تعزيز صورة العلامة التجارية: يُظهر التواصل مع العملاء الذين فقدوا عملاءهم أنك تهتم بملاحظاتهم وتلتزم بتحسينها. يمكن أن يساعد ذلك في إعادة بناء الثقة وربما تحسين صورة علامتك التجارية.
روابط سريعة
حلول المكافآت
بطاقات الهدايا ذات العلامات التجارية
بطاقات الهدايا حسب حالة الاستخدام
بطاقات الهدايا حسب بيرسونا
بطاقات الهدايا حسب المناسبة
أفضل 10 بطاقات هدايا
بطاقات هدايا من ماركات عالمية
ادله
مسارد المصطلحات
نجنجنجن
أهم المقالات
الالات الحاسبه
