استبيان رحلة العميل

استبيان رحلة العميل هو أداة تقييمية مصممة لالتقاط تجارب العملاء في مختلف مراحل تفاعلهم مع العلامة التجارية أو المنتج. وهو يتتبع ويحلل نقاط التواصل التي يواجهها العملاء، بدءًا من الوعي الأولي والنظر في الأمر وحتى تفاعلات ما بعد الشراء.

‍

ما هو استبيان رحلة العميل؟  

استبيان رحلة العميل عبارة عن استبيان مصمم لقياس وفهم تجربة العميل في مختلف نقاط التواصل خلال تفاعله مع علامتك التجارية. وهو يتجاوز مجرد السؤال عن مدى رضا العميل؛ فهو يهدف إلى تحديد رحلة العميل بأكملها، بدءًا من الوعي الأولي وحتى تفاعلات ما بعد الشراء.

كيف تنشئ استبيان رحلة العميل؟  

إليك خارطة طريق لإنشاء استبيان فعّال لرحلة العميل يلتقط ملاحظات قيّمة في مختلف نقاط الاتصال في تجربة العميل:

1. حدد أهدافك والجمهور المستهدف:

• ما هي مراحل رحلة العميل التي تريد فهمها؟ حدد نقاط الاتصال المحددة التي تريد جمع الملاحظات بشأنها (على سبيل المثال، زيارة الموقع الإلكتروني، شراء المنتج، التفاعل مع خدمة العملاء).
• من الذي تقوم باستطلاع رأيه؟ صمم أسئلة الاستطلاع لتناسب شريحة العملاء الذين يتفاعلون مع نقطة الاتصال المحددة.

2. صياغة أسئلة استبيان رحلة العميل:

• ‍مقياس مفتوح ومقياس ليكرت: استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة وأسئلة مقياس ليكرت لجمع الملاحظات التفصيلية وقياس الرضا العام. ‍
• أمثلة مفتوحة:

• "ما هي التحديات التي واجهتك أثناء محاولتك القيام بـ [الإجراء المتعلق بنقطة الاتصال]؟
• "كيف يمكننا تحسين تجربتك مع [نقطة التواصل، على سبيل المثال، عملية الدفع عبر الموقع الإلكتروني]." ‍
• أمثلة على مقياس ليكرت:

• "ما مدى سهولة العثور على المعلومات التي تحتاجها على موقعنا الإلكتروني؟" (سهل جداً، سهل جداً، سهل، محايد، صعب، صعب جداً، صعب جداً)
• "ما مدى رضاك عن مستوى الدعم الذي تلقيته من فريق خدمة العملاء لدينا؟ (راضٍ جداً، راضٍ، راضٍ، محايد، محايد، غير راضٍ، غير راضٍ جداً، غير راضٍ جداً)

3. تصميم الأسئلة حسب نقطة الاتصال:

• زيارة الموقع الإلكتروني: التركيز على تصفح الموقع الإلكتروني ووضوح المعلومات وسهولة العثور على المنتجات أو الخدمات المطلوبة.
• شراء المنتج: استكشف عملية السداد، وخيارات الدفع، وتجربة الشراء بشكل عام.
• التفاعل مع خدمة العملاء: قياس مدى مساعدة الوكيل، ووقت حل المشكلة، والرضا العام عن التفاعل مع العميل.

4. اعتبارات إضافية:

• اجعلها موجزة: احرص على أن تكون الاستطلاعات قصيرة (من 5 إلى 7 دقائق بشكل مثالي) لتجنب الإرهاق من الاستطلاع وتحسين معدلات الإكمال.
• تشغيل الاستبيانات في الوقت المناسب: وزع استطلاعات زيارة الموقع الإلكتروني عند الخروج، واستطلاعات الشراء بعد تأكيد الطلب، واستطلاعات خدمة العملاء بعد إغلاق التفاعل.
• خيارات متعددة القنوات: تقديم إمكانية الوصول إلى الاستبيان من خلال قنوات مختلفة ذات صلة بنقطة الاتصال (على سبيل المثال، نافذة منبثقة للموقع الإلكتروني بعد الدفع، والبريد الإلكتروني بعد التفاعل مع الخدمة).

5. اعتبارات ما قبل الإطلاق:

• الاختبار التجريبي: قم بإجراء اختبار تجريبي مع مجموعة صغيرة لتحديد أي مشاكل وتحسين الاستبيان قبل الإطلاق الكامل.
• متوافق مع الأجهزة المحمولة: تأكد من أن الاستبيان مهيأ للأجهزة المحمولة.

6. التوزيع والتحليل:

• اختر القناة المناسبة: قم بتوزيع الاستبيان بناءً على نقطة الاتصال (على سبيل المثال، النافذة المنبثقة للموقع الإلكتروني، البريد الإلكتروني).
• التخصيص: تخصيص دعوة الاستبيان كلما أمكن (على سبيل المثال، ذكر المنتج المحدد الذي تم شراؤه).
• تحليل البيانات: حدد الاتجاهات والأنماط في التعليقات عبر نقاط الاتصال المختلفة. استخدم هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين في جميع مراحل رحلة العميل.

7. اتخاذ الإجراءات اللازمة:

• وضع خطط عمل: استناداً إلى الملاحظات، قم بوضع خطط لمعالجة نقاط ضعف العملاء وتحسين كل نقطة اتصال في رحلة العميل.
• تحديد أولويات التحسينات: ركز على معالجة أهم المشكلات التي تؤثر على رضا العملاء.
• تتبع التقدم المحرز: راقب تأثير التغييرات التي تقوم بتنفيذها بناءً على ملاحظات العملاء واستمر في جمع الرؤى مع مرور الوقت.

ما هي النصائح لإجراء استبيان رحلة العميل؟  

فيما يلي بعض النصائح الأساسية لإجراء استبيان رحلة العميل لجمع رؤى قيّمة من العملاء وتحسين تجربتهم:

1. حدد أهدافك والجمهور المستهدف:

• قسّم جمهورك: خصص الاستبيان لشرائح مختلفة من العملاء بناءً على التركيبة السكانية أو تاريخ الشراء أو تفاعلات نقاط الاتصال. يضمن لك ذلك الحصول على تعليقات ذات صلة.

2. صياغة أسئلة استبيان فعالة:

• ركز على "لماذا": تجاوز سؤال "هل أنت راضٍ؟" وتعمّق أكثر بأسئلة مفتوحة مثل "ما هي التحديات التي واجهتها أثناء عملية الدفع؟
• وازن بين الأسئلة المفتوحة والمغلقة: استخدم مزيجًا من أنواع الأسئلة لكل من البيانات المحددة (الاختيار من متعدد) والرؤى الأكثر دقة (مفتوحة النهاية).
• رؤى قابلة للتنفيذ: قم بتأطير الأسئلة للحصول على بيانات للتحسين، مثل "ما هي الميزة التي كانت مفيدة للغاية في إنجاز مهمتك؟

3. التصميم والتسليم:

• متوافق مع الأجهزة المحمولة: تأكد من أن الاستبيان مهيأ للأجهزة المحمولة، حيث أن العديد من المستخدمين يصلون إلى البريد الإلكتروني على هواتفهم.
• مقدمة واضحة وشريط تقدم واضح: توفير سياق حول الغرض من الاستطلاع وشريط تقدم لإظهار وقت الإكمال.
• رسالة شكر: التعبير عن الامتنان للعملاء على وقتهم وملاحظاتهم.
• قنوات متعددة: فكر في تقديم الاستبيان من خلال البريد الإلكتروني، أو النوافذ المنبثقة داخل التطبيق، أو بعد نقاط اتصال محددة (على سبيل المثال، بعد الشراء) بناءً على أهدافك.

4. إجراءات ما بعد المسح:

• تحليل البيانات: لا تكتفِ بجمع البيانات، بل قم بتحليلها لتحديد الاتجاهات والمواضيع المشتركة في ملاحظات العملاء.
• اتخاذ إجراءات: وضع خطط عمل بناءً على الملاحظات. حدد أولويات التحسينات وأوصلها إلى العملاء لإظهار أنك تستمع إليهم.
• أغلق الحلقة: إذا عبّر العميل عن مشكلة معينة، فتابع معه مباشرةً لمعالجة المشكلة وإظهار تجاوبه.

ما هي أفضل ممارسات استبيان رحلة العميل؟  

فيما يلي بعض أفضل ممارسات استبيان رحلة العميل لضمان جمع ملاحظات قيّمة وتحسين استبياناتك للحصول على رؤى قابلة للتنفيذ:

1. تحديد الأهداف والجمهور المستهدف:

• أهداف واضحة: قبل صياغة الاستبيان الخاص بك، حدد أهدافك. ما هي جوانب رحلة العميل التي تريد فهمها؟ هل هي سهولة استخدام الموقع الإلكتروني أم تجربة ما بعد الشراء أم الرضا العام؟
• الجمهور المستهدف: حدد شريحة العملاء المحددة التي تقوم باستطلاعها لكل نقطة اتصال. صمم الأسئلة حسب احتياجاتهم وتفاعلاتهم الأخيرة.

2. صياغة أسئلة فعالة:

• مزيج من الأشكال: استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة والمغلقة. تتيح الأسئلة المفتوحة الحصول على إجابات مفصلة ("ما التحديات التي واجهتها أثناء استخدام تطبيقنا؟")، بينما توفر الأسئلة المغلقة تحليلاً سهلاً للبيانات ("ما مدى رضاك عن أداء التطبيق؟" - مقياس ليكرت).
• واضحة وموجزة: اجعل أسئلتك واضحة وموجزة وسهلة الفهم. تجنب المصطلحات أو المصطلحات التقنية التي قد تربك جمهورك المستهدف.
• تجنب التحيز: قم بصياغة الأسئلة بطريقة محايدة لتجنب التأثير على إجابات العملاء نحو إجابة محددة.

3. تحسين تصميم المسح:

• متوافق مع الأجهزة المحمولة: تأكد من تحسين الاستبيان الخاص بك للعرض والإكمال على الأجهزة المحمولة، حيث إن العديد من المستخدمين يدخلون إلى الاستبيانات على هواتفهم.
• التدفق المنطقي: قم بتنظيم الاستبيان بشكل منطقي مع مقدمة واضحة، وانتقالات سلسة بين أنواع الأسئلة، وخاتمة شكر.
• جاذبية بصرية: استخدم تنسيقًا واضحًا وتباعدًا واضحًا وفكر في استخدام العناصر المرئية (مثل الرموز البسيطة) لتعزيز سهولة القراءة.

4. اعتبارات ما قبل الإطلاق:

• الاختبار التجريبي: قم بإجراء اختبار تجريبي مع مجموعة صغيرة من العملاء لتحديد أي مشاكل في الاستبيان قبل الإطلاق الكامل. يساعد ذلك على تنقيح الأسئلة وضمان وضوحها.
• طول الاستبيان: احرص على أن تكون الاستبيانات قصيرة (من الأفضل أن تكون أقل من 10 دقائق) للحفاظ على اهتمام العملاء وتحسين معدلات الإكمال.

5. التوزيع والترويج:

• القناة الصحيحة: اختر قناة التوزيع المناسبة التي تتوافق مع جمهورك المستهدف ونقطة الاتصال الخاصة بك. بالنسبة لاستطلاعات الموقع الإلكتروني، ضع في اعتبارك النوافذ المنبثقة أو الاستطلاعات المضمنة. يمكن إرسال استبيانات ما بعد الشراء عبر البريد الإلكتروني.
• التخصيص: كلما أمكن، قم بتخصيص دعوة الاستبيان باسم العميل لزيادة معدلات الاستجابة.
• تحفيز المشاركة: ضع في اعتبارك تقديم حوافز (خصومات ونقاط ولاء) لتشجيع العملاء على إكمال الاستبيان، خاصةً بالنسبة للاستبيانات الأطول.

6. تحليل البيانات والعمل:

• البيانات الكمية والنوعية: تحليل كل من البيانات الكمية (الردود المغلقة) والبيانات النوعية (الردود المفتوحة) للحصول على فهم شامل لتعليقات العملاء.
• تحديد الاتجاهات: ابحث عن الأنماط والمواضيع المتكررة في الردود. يساعد ذلك في تحديد مجالات التحسين في جميع مراحل رحلة العميل.
• وضع خطط عمل: استنادًا إلى الرؤى، قم بإنشاء خطط قابلة للتنفيذ لمعالجة نقاط ضعف العملاء وتحسين تجربة العملاء في كل نقطة اتصال.
• تتبع التقدم المحرز: راقب تأثير التغييرات التي تقوم بتنفيذها واستمر في جمع تعليقات العملاء على رحلة العميل بمرور الوقت لقياس التقدم المحرز وتحديد مجالات جديدة للتحسين.

7. نصائح إضافية:

• التغذية الراجعة متعددة القنوات: ضع في اعتبارك تقديم خيارات الاستطلاع عبر قنوات مختلفة (الموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة) للوصول إلى العملاء في نقاط الاتصال المفضلة لديهم.
• التغذية الراجعة الفورية مقابل التغذية الراجعة بأثر رجعي: حدد ما إذا كنت تريد ملاحظات فورية (نافذة منبثقة للموقع الإلكتروني) أو ملاحظات بأثر رجعي (استطلاع رأي عبر البريد الإلكتروني بعد الشراء). يعتمد ذلك على نقطة الاتصال ونوع الملاحظات التي تسعى للحصول عليها.
• المقارنة المعيارية (اختياري): إذا كانت معايير الصناعة متاحة، قارن النتائج التي توصلت إليها لترى كيف تتراكم تجربة رحلة العميل الخاصة بك مع المنافسين.