استبيان آراء العملاء

استبيان آراء العملاء هو أداة استراتيجية تستخدمها الشركات لجمع الملاحظات والبيانات القيّمة من العملاء فيما يتعلق بتجاربهم وتفضيلاتهم وتوقعاتهم.

‍

ما هو استطلاع آراء العملاء؟

استقصاء آراء العملاء هو نوع محدد من استقصاءات تقييم العملاء المصممة لجمع معلومات متعمقة عن السوق المستهدفة وتصوراتهم عن علامتك التجارية أو منتجك أو خدمتك. وهو يتجاوز مجرد قياس رضا العملاء ويتعمق في فهم "السبب" وراء سلوك العملاء.

كيف تنشئ استبيان آراء العملاء؟  

فيما يلي الخطوات الرئيسية لإنشاء استطلاع فعال لرؤى العملاء:

1. حدد أهدافك

• حدد بوضوح ما تريد أن تتعلمه من الاستطلاع
• ركز على فهم سلوك العملاء وتجاربهم ومستويات رضاهم

2. اختر شكل الاستطلاع المناسب

• اختر بين الاستطلاعات عبر الإنترنت أو المقابلات الشخصية أو مزيج من الاثنين معاً
• الاستطلاعات عبر الإنترنت ملائمة للوصول إلى العديد من العملاء
• تتيح المقابلات الشخصية الحصول على المزيد من الرؤى المتعمقة

3. صياغة أسئلة استبيان فعالة

• اطرح أسئلة واضحة وموجزة وسهلة الفهم
• استخدم مزيجًا من الأسئلة المغلقة والمفتوحة.
• تجنب الأسئلة الاسترشادية أو المتحيزة التي تؤثر على الإجابات
• اجعل الاستبيان قصيراً، ويفضل أن يكون أقل من 10 دقائق لإكماله

4. استهداف الجمهور المناسب

• استطلع آراء العملاء الحاليين للاطلاع على تجاربهم
• فكر أيضًا في استطلاع آراء غير العملاء في السوق المستهدفة للحصول على وجهة نظر خارجية
• تأكد من حصولك على عينة ممثلة لشرائح العملاء

5. حدد وقت استبياناتك بشكل استراتيجي

• قم باستطلاع آراء العملاء في اللحظات الرئيسية في رحلتهم (على سبيل المثال بعد الشراء، أو عند زيارتهم لموقعك الإلكتروني، وما إلى ذلك).
• تنفيذ استبيانات مستمرة لجمع الرؤى باستمرار مع مرور الوقت

6. تقديم حوافز للمشاركة

• فكر في تقديم مكافآت مثل الخصومات أو بطاقات الهدايا لزيادة معدلات الاستجابة
• تأكد من أن الحوافز مناسبة ولا تنحاز للاستجابات

7. تحليل الرؤى والتصرف بناءً عليها

• ابحث عن المواضيع والاتجاهات المشتركة في الردود
• اجمع بين رؤى الاستطلاع وبيانات العملاء الأخرى للحصول على رؤية شاملة
• تحديد نتائج واضحة وقابلة للتنفيذ لتحسين تجربة العملاء
• شارك الرؤى مع فريقك ووضع خطة لتنفيذ التغييرات

كيف تجمع استبيان آراء العملاء؟  

فيما يلي خارطة طريق لجمع استبيانات آراء العملاء بفعالية والحصول على تعليقات قيّمة لإثراء قرارات عملك:

‍

1. حدد أهدافك والجمهور المستهدف:

• ما هي الرؤى التي تبحث عنها؟ هل تحاول فهم استخدام المنتج أو تصور العلامة التجارية أو احتياجات العملاء لخط إنتاج جديد؟ حدد أهدافك بوضوح قبل صياغة استبيانك.
• من الذي تقوم باستطلاع رأيه؟ حدد جمهورك المستهدف للاستطلاع. قد يكون لشرائح العملاء المختلفة وجهات نظر مختلفة، لذا فإن تصميم الاستبيان وفقاً لاحتياجاتهم الخاصة أمر بالغ الأهمية.

2. اختر طريقة المسح الصحيحة:

• الكمي مقابل النوعي: حدد ما إذا كنت بحاجة إلى مجموعة كبيرة من البيانات مع التحليل الإحصائي (الكمي) أو الاستكشاف المتعمق لمواضيع محددة (النوعي).
• ‍النوعية: الاستطلاعات عبر الإنترنت جيدة لجمع كمية كبيرة من البيانات. ‍
• النوعية: تعتبر المقابلات المتعمقة أو مجموعات التركيز مثالية للحصول على رؤى أعمق. ‍
• فكّر في المزج: يمكنك الجمع بين الأساليب للحصول على فهم شامل. يمكن إجراء استبيان عبر الإنترنت لجمع البيانات الأولية، ثم المتابعة بمقابلات متعمقة مع العملاء المحتملين الواعدين.

3. صياغة استطلاع آراء العملاء:

• اجعله موجزًا وجذابًا: احرص على أن يكون الاستبيان قصيرًا (من الأفضل أن يكون أقل من 10 دقائق) للحفاظ على اهتمام العملاء وتحسين معدلات الإكمال.
• ابدأ بالأسئلة المفتوحة: تشجع هذه الأسئلة على تقديم إجابات مفصلة وتكشف "لماذا" وراء سلوك العميل.
  
  مثال: "ما هي أكبر التحديات التي تواجهك عند محاولة [تحقيق النتيجة المرجوة]؟
• مزج تنسيقات الأسئلة: قم بتضمين مجموعة متنوعة من الأسئلة (الاختيار من متعدد، والترتيب، ومقياس ليكرت) لجمع البيانات الكمية والنوعية على حد سواء. ‍
• التدفق المنطقي: قم بتنظيم الاستطلاع بشكل منطقي، مع مقدمة واضحة، وانتقالات سلسة، وختام شكر.

4. توزيع الاستبيان

• اختر القناة المناسبة: اختر قناة توزيع تتوافق مع جمهورك المستهدف.
• تشمل الخيارات البريد الإلكتروني أو النوافذ المنبثقة للموقع الإلكتروني أو المطالبات داخل التطبيق أو وسائل التواصل الاجتماعي. ‍
• التخصيص: كلما أمكن، قم بتخصيص دعوة الاستبيان باسم العميل لزيادة معدلات الاستجابة. ‍
• تحفيز المشاركة: فكر في تقديم حوافز (خصومات ونقاط ولاء) لتشجيع العملاء على إكمال الاستبيان.

5. جمع البيانات وتحليلها:

• الاختبار التجريبي: قم بإجراء اختبار تجريبي مع مجموعة صغيرة لتحديد أي مشاكل في الاستبيان قبل الإطلاق الكامل.
• جمع البيانات: بمجرد إطلاقها، قم بمراقبة معدلات المشاركة ومعالجة أي صعوبات تقنية على الفور.
• تحليل البيانات: لا تكتفِ بجمع الردود، بل قم بتحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والأنماط والمواضيع الرئيسية في ملاحظات العملاء.
• استخدم أدوات تصور البيانات مثل المخططات والرسوم البيانية لعرض النتائج بفعالية.

6. اتخاذ الإجراءات

• وضع خطط عمل: استنادًا إلى الرؤى، قم بإنشاء خطط قابلة للتنفيذ لتلبية احتياجات العملاء وتحسين المنتج أو التسويق أو خدمة العملاء. ‍
• توصيل النتائج: شارك النتائج الرئيسية مع الفرق المعنية داخل مؤسستك لضمان توافق الجميع على احتياجات العملاء. ‍
• تتبع التقدم المحرز: راقب تأثير التغييرات التي تقوم بتنفيذها بناءً على ملاحظات العملاء واستمر في جمع الرؤى مع مرور الوقت.

ما هو نموذج استطلاع آراء العملاء؟  

يوفر هذا النموذج نقطة انطلاق لصياغة استبيان آراء العملاء. تذكر تخصيصه بناءً على أهدافك المحددة والجمهور المستهدف.

‍

1. مقدمة

• قدم نفسك وشركتك بإيجاز (إن أمكن).
• اشكر العميل على وقته ومشاركته.
• اذكر الغرض من الاستبيان (على سبيل المثال، "نحن نبحث دائمًا عن طرق للتحسين، وملاحظاتك قيمة بالنسبة لنا"). ‍

‍

‍2. خلفية العميل (اختياري)

• قم بتضمين بعض الأسئلة لفهم خلفية عميلك إذا كانت ذات صلة بأهدافك.
• مثال: المجال الذي تعمل فيه (إذا كان B2B)
• الفئة العمرية
• منذ متى وأنت تستخدم منتجنا/خدمتنا؟

انطباع العميل (خيارات مفتوحة ومتعددة الخيارات):

• استخدم مزيجًا من الأسئلة المفتوحة والأسئلة متعددة الخيارات لجمع ملاحظات محددة ومفصلة على حد سواء.

مفتوحة النهاية:

• ما هي أكبر التحديات التي تواجهك عند محاولة [تحقيق النتيجة المرجوة]؟

• كيف يمكننا تحسين تجربتك مع [المنتج/الخدمة]؟
• ما هي بعض الميزات التي تجدها مفيدة للغاية في منتج مثل منتجنا؟

اختيار من متعدد (مع متابعة اختيارية مفتوحة):

• عند التفكير في [فئة المنتج]، ما هي العوامل الأكثر أهمية بالنسبة لك؟ (السعر، سمعة العلامة التجارية، الميزات، إلخ.) - (يمكنك اختيار أكثر من عامل واحد)
• ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا للآخرين؟ (محتمل جدًا، محتمل إلى حد ما، محايد، غير محتمل إلى حد ما، غير محتمل جدًا، غير محتمل جدًا) - لماذا أو لماذا لا؟ (نهاية مفتوحة)

استخدام المنتج والخبرة (الاختيار من متعدد والترتيب):

• قم بتضمين أسئلة خاصة بمنتجك أو خدمتك لفهم أنماط الاستخدام وتحديد مجالات التحسين.

خيارات متعددة:

• كم مرة تستخدم الميزة X؟ (يومياً، أسبوعياً، أسبوعياً، شهرياً، نادراً، أبداً)
• ما مدى رضاك عن سهولة استخدام منتجنا؟ (راضٍ جدًا، راضٍ إلى حد ما، راضٍ إلى حد ما، محايد، غير راضٍ إلى حد ما، غير راضٍ إلى حد ما، غير راضٍ جدًا)

الترتيب:

• يرجى ترتيب الميزات التالية حسب أهميتها بالنسبة لك (المرتبة 1 هي الأكثر أهمية): الميزة أ، الميزة ب، الميزة ج

الإغلاق:

• اشكر العميل مرة أخرى على مشاركته.
• إتاحة الفرصة لتقديم أي ملاحظات إضافية (سؤال مفتوح).
• اذكر بإيجاز كيف ستستخدم ملاحظاتهم (على سبيل المثال، "ستساعدنا مدخلاتك في تشكيل تطوير المنتج في المستقبل").

نصائح إضافية:

• اجعل الاستطلاع موجزًا (من الأفضل أن يكون أقل من 10 دقائق).
• استخدم لغة واضحة وموجزة.
• تأكد من أن الاستبيان متوافق مع الهاتف المحمول.

• اختبر الاستبيان قبل توزيعه.
• تقديم حافز للمشاركة (اختياري).

‍